本报记者 李丰淘优配
“您好，这里是12351热线，请问您需要什么帮助？”11月21日上午，贵州省总工会服务职工中心12351热线铃声响起。随即，工作人员记录下求助职工卜某等5人的相关信息。
原来，卜某等人在盘州市一家煤矿上班，近期遭遇欠薪。在经过相关研判后，这条求助信息被系统转入盘州市总工会的12351工作系统，提醒该市工会服务职工中心需在规定时间内给予解答，并在系统内留下“闭环痕迹”。
11月26日，在盘州市总工会的精心调解下，卜某等5名职工与煤矿企业达成调解协议淘优配，欠薪问题得到解决。
作为贵州省总工会服务全省职工的主阵地，贵州省工会服务职工中心在2017年转型升级后，不仅承担困难帮扶、就业服务、职工信访、法律援助等核心业务，更通过打造“一站式”综合平台，畅通线上线下渠道，如今已成为职工维权的贴心窗口。
“党的二十届四中全会强调要‘坚持人民至上’‘解决好人民群众急难愁盼问题’，这为工会维权工作划定了核心方向。”贵州省总工会党组书记、副主席彭旻对记者表示，只有把职工的小事当作工会的大事，以“智慧化平台”提升响应效率，以“制度规范”确保服务质量，才能让职工的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，为推进中国式现代化凝聚起职工群众的磅礴力量。
自2023年起，贵州省总围绕“全国连通、全总汇总、各省集中、各级主办”要求，重点推进热线数字化升级，研发出拥有全自主知识产权的“12351贵州省总工会服务职工热线智慧工作平台”。该平台整合了话务、台账、工单、知识库、大屏显示5大模块，同时打通职工信访系统与法律援助系统，形成“三位一体”的数字化工作版块，让职工维权诉求实现“一次受理、一次流转、一次办结”的闭环处理。
为进一步提升数字化服务能力，贵州省工会服务职工中心还对热线硬件设施与服务流程进行同步优化。2024年7月，贵州省总将人工座席室升级为呼叫实体大厅，新配备的智能设备与智慧工作平台无缝衔接；同时，服务职工中心制定《12351热线问题办理流程》等规范，明确工单从生成、转办、办理到办结的全流程数字化节点，确保每一单诉求都可追溯、可监督。自2024年5月起，热线执行365天“7×24小时”人工在线服务，话务员队伍从2人扩充至10人，借助智慧平台的工单智能分配功能，接通率与满意度始终稳定在98%以上。
在推进信访工作法治化过程中，该中心依托智慧工作平台的台账系统与《信访工作月报》数据，定期分析职工诉求热点，每季度向贵州省总报送研判结果，从源头预防矛盾纠纷；同时开发“工会系统依法依规处理信访事项导引图”数字化模块，嵌入智慧工作平台，让各级工会在处理信访事项时，可直接对照模块中的流程规范与法定途径分类清单操作，避免职工因流程不清反复跑腿。此外，该中心还通过“黔工服务号”微信公众号开展《信访工作条例》网上答题活动，职工在线学习后可直接通过公众号链接进入12351热线诉求通道，实现“学法”与“维权”无缝衔接。
“贯彻党的二十届四中全会精神，工会维权工作要追求职工满意，推动系统治理。”采访中，贵州省总工会服务职工中心相关负责人对记者介绍说，截至10月31日，贵州工会12351热线累计接听职工来电24223通，日均80通，接通率达98%，接听满意度99.68%，累计生成工单3513件，为职工追回欠薪2573.17万元，其中帮助431名新就业形态劳动者群体通过工单解决欠薪问题，追回金额37.83万元。值得注意的是，全总转办的3件工单、12345政府热线转办的37件工单均100%按期办结。
如今，借助智能化、数字化建设淘优配，贵州省12351热线不仅实现了职工维权“少跑路、快办事”，更成为连接工会与职工的数字化桥梁。
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